АРГУС WFM CC

Управление работой контакт-центра с максимальной отдачей

→

Главная

Продукты

Страница конкретного решения

Консультация

Скачать материалы

→

АРГУС WFM CC – технически совершенная система планирования работы сотрудников контакт-центра.

Автоматизируйте рутинные процессы и освободите время для более важных задач: повышения уровня сервиса, развития скиллов операторов, повышения мотивации и лояльности сотрудников.

Система АРГУС WFM CC в автоматическом режиме спрогнозирует нагрузку, составит расписание и подберет графики работ таким образом, чтобы на линии всегда было необходимое и достаточное количество операторов подходящей квалификации для быстрого и точного ответа на клиентские запросы.

Возможности системы АРГУС WFM CC

Прогнозирование

АРГУС WFM CC показывает высокую точность прогнозирования — до 98%.

Система предоставляет:

Возможность ручной и автоматической корректировки исторических данных внутри системы АРГУС WFM CC — нет необходимости прибегать к сторонним модулям;
Модели прогнозирования с шагом 5 – 15 минут;
Возможность учитывать как таргетное, так и динамическое AHT;
KPI для расчета количества операторов можно задать на разные временные периоды;
Учёт особых событий для быстрого пересчета и корректировки прогноза;
Модуль аналитики для сравнения прогнозного и фактического графиков.

Планирование

Расписание для операторов строится с учетом требований ТК РФ (или национального законодательства), а также внутренних нормативов компании.

АРГУС WFM CC рассчитает комфортные условия работы для большого числа человек, благодаря тонкой настройке показателей, при которой учитываются:

Прогнозная нагрузка на контакт-центр;
Бизнес-правила, выработка, нормы ТК;
Пожелания операторов по графикам работ;
Мультискильность операторов;
Время на перерывы и обучение;
Плановый и прогнозный показатель абсентеизма;
Возможность подключения резервных операторов.

Личный кабинет оператора

Представлен как в WEB-версии, так и в виде мобильного приложения для iOS и Android.

В системе АРГУС WFM CC оператор может:

Просматривать свое расписание и информацию о руководителе;
Уведомлять руководителя об изменениях;
Получать оповещения о событиях на мобильный телефон;
Обмениваться сменами и отпусками с коллегами;
Брать смены на подработку.

Оперативный мониторинг

АРГУС WFM CC контролирует показатели работы контакт-центра в двух разрезах:

выполнение KPI;
соблюдение расписания операторами.

Мониторинг происходит в режиме реального времени, что позволяет вовремя вносить необходимые изменения для поддержания стабильного уровня SLA.

При отклонении показателей от нормы или выявлении нарушений, сотрудники получают уведомления.

Менеджеру также доступны:

Контроль работы операторов в режиме реального времени — отображение их статуса и типа активности;
Вызов оператора на работу с помощью мессенджеров и через push-уведомления в мобильном предложении.

Отчёты

АРГУС WFM CС позволяет сократить время на подготовку отчетности. В системе уже настроены 33 готовые формы.

В системе также реализован понятный и мощный конструктор (дизайнер) отчетов.

Менеджер и супервизор могут самостоятельно создать любой новый отчет.

Для кого АРГУС WFM CC

АРГУС WFM CC позволяет руководителю контакт-центра:

Отслеживать основные показатели эффективности контактного центра в режиме реального времени

Все ключевые KPI контактного центра доступны в любой момент и с необходимой для принятия решений детализацией. Руководитель может отследить объем выработки в часах по операторам, % задействованных операторов, среднюю загруженность по операторам, факты отклонения от прогноза, SLA (уровень сервиса), AHT — среднее время (продолжительность) обслуживания вызова и прочие.

Планировать бюджет ФОТ на основе больших данных

АРГУС WFM СС, благодаря встроенным инструментам корректировки и нормализации исторических данных, предоставляет пользователю возможности точечно повлиять на учитываемые параметры в расчётах, а значит – максимально точно построить прогноз потребности в операторах. Подтвержденная в ходе эксплуатации точность доходит до 99-100%. При планировании работы операторов АРГУС WFM СС может за короткий промежуток времени перебрать миллиарды комбинаций графиков, которые будут учитывать прогноз, правила, нормативы, ТК, пожелания. Система предложит оптимальный вариант, который позволит задействовать столько операторов, сколько необходимо, без профицита и дефицита.

Осуществлять оперативный мониторинг операторов

Руководитель сможет контролировать выход операторов на линию, сравнивая составленное расписание и фактический статус оператора в контакт-центре.

Снизить текучесть кадров и выстроить систему мотивации персонала

Система позволяет сотрудникам выбирать удобные часы работы, что повышает ценность HR-бренда в глазах сотрудника. Например, человек может спланировать день так, чтобы уделить время своим делам или любимому хобби. Уровень его удовлетворенности повышается, а значит и лояльность к компании, в которой он работает. Это напрямую влияет на текучесть кадров. В системе есть возможность присваивать различные грейды (уровни) операторам и в соответствии с ними расширять возможности сотрудника управлять своим расписанием и отпусками.

АРГУС WFM CC позволяет старшему оператору:

Осуществлять оперативный мониторинг операторов

Появляется возможность контролировать выход операторов на линию, соблюдение ими внутридневного расписания.

Быстро реагировать на незапланированные события – невыходы на работу, увеличение потока обращений

В системе предусмотрены инструменты, позволяющие быстро найти замену сотруднику, который по каким-либо причинам не вышел на смену, а также в пару кликов вызвать операторов из резерва или подключить сотрудников из других групп для покрытия непредвиденно увеличившейся нагрузки.

Формировать внутридневное расписание активностей

В системе в автоматическом режиме расставляются обеды и перерывы операторов в соответствии с нормами ТК, а также внутренними регламентами компании. Также автоматически могут быть запланированы обучения, совещания и бэк-офисные активности. Старшему оператору остается внести лишь корректировки и при необходимости добавить или убрать какие-то внутридневные мероприятия.

АРГУС WFM CC позволит оператору контакт-центра:

Управлять своим графиком работы

Оператор сможет самостоятельно, не отвлекая супервизора, регистрировать в системе пожелания, в какие дни и часы/смены он готов работать, предпочтительные даты отпусков/отгулов. Система АРГУС WFM СС сформирует расписание работы, которое учтет все аспекты – и предпочтения операторов, и корректировки супервизора, и потребности бизнеса - прогнозируемую интенсивность нагрузки на контакт-центр.

Отслеживать актуальное расписание

Оператор сможет просмотреть своё актуальное расписание на ближайший день/неделю/месяц, в котором будет регламентировано его рабочее время - приём звонков (или других альтернативных видов обращений - почта/мессенджеры), технологические и обеденные перерывы, обучения/совещания и другие мероприятия.

Зарабатывать больше

Оператор в системе может оставить заявку о желании подработать. В часы пиковой нагрузки супервизор может направить автоматическое оповещение в удобном для оператора формате - звонок автоинформатора/ sms/ сообщение в мессенджере. Оператору остается принять или отклонить предложение подключиться к работе в обозначенное время.