На объединенном стенде с представителями компании SIGURD-IT мы рассказывали о том, какое будущее видим в развитии технологий искусственного интеллекта, внедрении WFM как инструмента трансформации бизнеса и делились ожиданиями от динамично меняющегося рынка с экспертами отрасли.
XXV Международный Customer Contacts World Forum состоялся в Москве 17-18 марта и объединил разные форматы – конференции и выставки, и завершилась церемонией вручения престижной награды «Хрустальная гарнитура» для профессионалов в сфере контакт-центров.
В этом году руководитель направления WFM СС НТЦ АРГУС Никита Городчиков и Грачева Екатерина, Директор операционной вертикали Yandex Crowd выступили с докладом «Внедрение WFM как управленческая трансформация, а не ИТ-проект».
Слушатели узнали не столько про внедрение системы, а про пересборку управления контактным центром. Развенчали ключевое заблуждения, что WFM можно просто внедрить силами ИТ или подрядчика. Обсудили, какие решения должны быть приняты до старта проекта: кто отвечает за результат, как устроены процессы и где проходит граница ответственности между бизнесом и вендором. Отдельный фокус — на том, как меняются роли после внедрения. Кейс Yandex Crowd показал, как переход от разрозненных практик к единой модели управления даёт предсказуемость и масштабируемость.
Также Никита Городчиков выступил еще с одной интересной темой: «Тренажёр вместо тренера: как новые тренды в обучении операторов ускоряют рост ключевых показателей»
Также Никита Городчиков выступил еще с одной интересной темой: «Тренажёр вместо тренера: как новые тренды в обучении операторов ускоряют рост ключевых показателей»
Доклад был посвящён трансформации подходов к обучению операторов в контактных центрах. Спикер отметил, что традиционные форматы всё чаще становятся ограничением для эффективности: они не успевают за темпом изменений и требуют значительных ресурсов.
Эту проблему решают ИИ-тренажёры: они позволяют обучать операторов на практике, в реальных сценариях, без ограничений по времени и ресурсам.
Ключевое изменение заключается в формате и объеме обучения: операторы могут проходить тренинг сколько угодно раз, получать моментальную обратную связь и быстрее закреплять полученные навыки и улучшать свои показатели. Это напрямую влияет на скорость адаптации и качество работы.
При этом акцент был не на замене тренеров, а на осознанном разделении ролей: где важна экспертиза и поддержка человека, а где ИИ даёт кратный эффект за счёт масштаба и скорости.
Также маркетолог Светлана Воробьева провела круглый стол по теме «Творческое мышление для немаркетологов: как думать не по инструкции».
Эту проблему решают ИИ-тренажёры: они позволяют обучать операторов на практике, в реальных сценариях, без ограничений по времени и ресурсам.
Ключевое изменение заключается в формате и объеме обучения: операторы могут проходить тренинг сколько угодно раз, получать моментальную обратную связь и быстрее закреплять полученные навыки и улучшать свои показатели. Это напрямую влияет на скорость адаптации и качество работы.
При этом акцент был не на замене тренеров, а на осознанном разделении ролей: где важна экспертиза и поддержка человека, а где ИИ даёт кратный эффект за счёт масштаба и скорости.
Также маркетолог Светлана Воробьева провела круглый стол по теме «Творческое мышление для немаркетологов: как думать не по инструкции».
И несмотря на скромное количество участников, удалось пройтись по всем намеченным пунктам. Начали с легких упражнений, помогающих развеять сомнения пришедших в том, что они лишены креатива. Затем обсудили, какие инструменты и подходы можно перенять у маркетологов для повседневной жизни. Собрали «банду убийц» креатива и подобрали оружие против каждого. А также на практике научились выходить за рамки предложенных условий при решении задач.
На протяжении двух дней конференции работал стенд компании НТЦ АРГУС, где можно было пообщаться с экспертами и узнать больше о продукте АРГУС WFM CC.
Вечером 18 марта состоялось вручение престижной награды «Хрустальная гарнитура».
На протяжении двух дней конференции работал стенд компании НТЦ АРГУС, где можно было пообщаться с экспертами и узнать больше о продукте АРГУС WFM CC.
Вечером 18 марта состоялось вручение престижной награды «Хрустальная гарнитура».
Конкурс проводится ежегодно с 2005 года. Приз вручал Никита Городчиков победителю в номинации «Лучшая стратегия человекоцентричности».
