Новости

АРГУС WFM CC запущена на проекте АО “МЦ НТТ”

Российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов АО “МЦ НТТ”(Digital Operator)

До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную.
– Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему, — рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр».
Ежедневно операторы проекта сталкиваются с большим количеством обращений, 40% из которых относятся к категории сложных (нетиповых). При этом контакт-центр поддерживает стабильно высокий уровень SLA – более 93%. После внедрения WFM этот показатель увеличился до 96%, а время ожидания клиентов сократилось в 3,5-5 раз в зависимости от месяца.
— Одним из источников нагрузки было регулирование обедов и перерывов, так как в контактном центре не осуществлялся оперативный мониторинг ситуации. Информация о количестве запланированных операторов по каждой 10-минутке выкладывалась в виде таблиц, – отметила Мария Теренина, аналитик «Ростелеком Контакт-центр». – Супервизорам приходилось контролировать входящую нагрузку и исходя из этого принимать решение, может специалист уйти на отдых или нет.
По её словам, одной из недооцененных проблем является соблюдение дисциплины операторами: «С начала пандемии наши сотрудники работают в гибридном графике. Формат прижился, операторам нравится, что сказывается на их удовлетворенности. Для большего удобства были внедрены гибкие графики. Это повышает уровень счастья операторов, но руководителям приходится более внимательно относится к оперативному мониторингу и отслеживать работу как в офисе, так и дома».
До внедрения WFM-системы, специалистам «Ростелеком Контакт-центра» приходилось сталкиваться с тем, что операторы могли перепутать смены или сдвинуть начало работы, так как забывали свое расписание. Любые изменения, к примеру, выход на больничный или обмен сменами, требовали согласования с супервизором по телефону или в чате.
— Теперь, благодаря доступу в личный кабинет, а также к мобильному приложению АРГУС WFM CC, операторы всегда знают, когда у них смена. Система напоминает о времени обеда или перерыва, а за за пять минут до окончания сотруднику приходит пуш-уведомление, чтобы он успел вернуться на рабочее место, – подчеркивает Мария Теренина.
С внедрением системы АРГУС WFM CC контакт-центру удалось увеличить показатель OCC на 4% и приблизить его к 75%, как целевому. Производительность труда менеджеров выросла на 43%.
В копилку процессов, которые были автоматизированы, можно добавить подготовку табеля. Ранее приходилось задействовать отдельного специалиста, теперь документом занимается один из операторов.
В «Ростелеком Контакт-центре» отмечают, что настоящей находкой стало автоматизированное планирование отпусков. В ручном режиме на это уходило несколько дней. WFM-система всё делает самостоятельно, учитывая пожелания операторов.
За счет объединения персонала в едином окне упростилось планирование фонда заработной платы. До внедрения АРГУС WFM CC на сбор необходимой информации и подготовку отчетов приходилось тратить до 4 дней в году. Сейчас выгрузка данных в удобном виде делается за пару кликов.
— Ещё один плюс — модуль мониторинга. Он позволяет в режиме реального времени видеть, сколько операторов задействовано в работе с клиентами, — рассказала Мария Теренина, подчеркнув, что благодаря автоматизации ключевых процессов у руководителей подразделений появилось свободное время на разбор кейсов и обратную связь. Развитие специалистов и качество их работы теперь на первом месте.
WFM помогает менеджерам не только автоматизацией рутинных операций Система стала базой для улучшения других проектов. Так, к примеру, «Ростелеком Контакт-центр» реализует проект автоматизации премирования. Для его корректного развития используются данные из WFM.
По итогам внедрения специалисты «Ростелеком Контакт-центр» особо отметили работу с командой НТЦ АРГУС: «Ни один проект не обходится без сложностей, поэтому крайне важно настроить хорошую коммуникацию между специалистами, чтобы максимально продуктивно преодолеть препятствия».
В ходе проекта рабочая группа проводила еженедельные встречи, велась постоянная коммуникация в мессенджере.
— Основным вызовом для нас стал запуск интеграции с системой телефонии. 8 методов интеграции, десятки передаваемых параметров в каждом методе. Совместной задачей было не просто настроить обмен данными, но и проверить что параметры рассчитываются должным образом, – рассказал Олег Кайриш.
— Большую роль в оценке успеха внедрения информационных систем играют не только цифры, но и удовлетворенность пользователей. Проанализировав цифровые показатели использования АРГУС WFM CC совместно с коллегами, мы остались довольны: решение действительно помогает существенно улучшать КПД сотрудников, высвобождает ресурс менеджеров и как результат, экономит деньги компании. Не менее важную роль для нас, как производителей, играет опыт пользователей. Мы видим и слышим от наших коллег, что теперь работа стала приносить больше удовольствия, появление нового WFM инструмента положительно сказывается на качественных показателях работы специалистов КЦ. Мы благодарны коллегам за оказанное доверие и будем продолжать оказывать наш клиентский сервис на высоком уровне», – резюмировала руководитель направления WFM НТЦ АРГУС, Татьяна Кузнецова.
Новости компании