В условиях постоянной конкуренции проблема удержания клиента становится особенно насущной. Внедряя практики управления клиентским опытом (Customer Experience Management), операторы связи имеют возможность выстроить более грамотную клиент-ориентированную стратегию, однако на текущий момент существуют две актуальные проблемы:
1) Невозможно количественно определить влияние факторов на пользовательский опыт;
2)Абстрактно понятие пользовательского опыт и отсутствие формализованных факторов, влияющих на него.
В качестве решения первой проблемы автор статьи В. Акишин предлагает использовать функциональную модель со спроецированным на нее пользовательским опытом. Такая функциональная модель представляет собой когнитивную карту, которая описывает корреляцию факторов, формирующих клиентский опыт и позволяет оценить их влияние друг на друга. В перспективе такая модель позволит создать научно обоснованные рекомендации, которые помогут сформировать ориентированную на пользователей стратегию развития компании.
Для прочтения статья доступна по ссылке.
1) Невозможно количественно определить влияние факторов на пользовательский опыт;
2)Абстрактно понятие пользовательского опыт и отсутствие формализованных факторов, влияющих на него.
В качестве решения первой проблемы автор статьи В. Акишин предлагает использовать функциональную модель со спроецированным на нее пользовательским опытом. Такая функциональная модель представляет собой когнитивную карту, которая описывает корреляцию факторов, формирующих клиентский опыт и позволяет оценить их влияние друг на друга. В перспективе такая модель позволит создать научно обоснованные рекомендации, которые помогут сформировать ориентированную на пользователей стратегию развития компании.
Для прочтения статья доступна по ссылке.
