Успешный оператор связи не только продает телекоммуникационные услуги, но и обеспечивает качество их предоставления – для создания конкурентных преимуществ или в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Вне зависимости от наличия у оператора методов и технологий обеспечения QoS, всегда неизбежно возникают инциденты – события, которые связаны с нарушением SLA, обусловленным человеческим фактором, несовершенством телекоммуникационных технологий, форс-мажорными ситуациями и т. п.