Традиционное мероприятие от партнера НТЦ АРГУС – портала СС Guru – ежегодно собирает на одной площадке руководителей и менеджеров контакт-центров со всей России, а также ведущих производителей и разработчиков систем автоматизации. Конференция и выставка длились два дня – 27 и 28 июня. По традиции мероприятие прошло в гибридном формате – онлайн и оффлайн.
С докладами от НТЦ АРГУС выступил менеджер проектов WFM Никита Городчиков. В программе основной конференции он раскрыл тему «Как выстроить систему well-being для каждого сотрудника контактного центра с помощью уже существующих инструментов автоматизации?».
Концепция well-being уже давно вышла за рамки ИТ-компании, ведь забота о сотрудниках – это нечто большее, чем снижение текучести, соответственно, затрат на адаптацию новичков. Для контакт центров счастливые и довольные операторы – лучшие бренд-амбассадоры. Они заинтересованы в понимании продуктов и услуг и более качественном удовлетворении потребностей клиентов.
Во время доклада были рассмотрены следующие вопросы:
- Из каких элементов состоит концепция well-being? Перенесем ее на реалии контакт-центра.
- Как инструменты автоматизации контакт-центра уже сейчас вы можете использовать в рамках программы well-being?
- Как развивать нефинансовую мотивацию сотрудников?
- Как укрепить чувство принадлежности и почему так важна прозрачная рабочая среда?
- Секреты организации внутридневных нерабочих активностей. Помогаем сотрудникам расти внутри компании.
Отдельно можно скачать материалы выступления.
На площадке демо-форума Никита Городчиков выступил с очень волнующей многих темой: «За СХ в ответе: как выбрать вендора с высоким уровнем клиентского обслуживания?».
Каждому руководителю контакт-центра при выборе системы автоматизации хочется не только подобрать технологически лучшее решение, но и, что не менее важно, найти вендора с высоким уровнем обслуживания, чтобы внедрение прошло максимально быстро и «безболезненно».
Слушатели узнали:
- Как на первоначальных этапах оценить клиентоориентированность вендора?
- Находим идеальную команду — какие показатели помогут объективно измерить клиентский опыт поставщика решения и/или интегратора?
- Как подготовить проектную группу внутри контакт-центра для взаимодействия с вендором? Рассмотрим на примере проекта по внедрению WFM системы.
- Чувство локтя: какой должна быть поддержка от вендора на протяжении всего проекта и после, чтобы внедрение системы прошло максимально гладко.
Также по традиции был организован круглый стол. Руководитель направления WFM Татьяна Кузнецова собрала ведущих менеджеров, чтобы обсудить тему «Управление изменениями в процессах КЦ». Участники смогли найти ответы на волнующие каждого вопросы:
- Как руководителю учитывать/использовать эмоциональную реакцию команды?
- Как включить сотрудников в процесс изменений на примере внедрения нового ПО в контактном центре?
- Рассмотрели также этапы жизненного цикла команды по Брюсу Такману и рассмотрели, как грамотно выстраивать коммуникацию в команде в период турбулентности и изменений.
- В качестве подарка все присутствующие получили материалы по техникам снятия эмоционального напряжения в команде, а также полезные памятки для руководителя.
Завершением программы демо-форума стало выступление менеджера по маркетингу и PR направления WFM Светланы Воробьевой – «Управление стрессом: равновесие в хаосе».
Контакт-центр – это место повышенного стресса, который затрагивает каждого сотрудника. Оператор, супервизор, планировщик, руководитель нередко страдают от повышенной психологической нагрузки. Поэтому крайне важно научиться искать точки опоры, чтобы продуктивно трудиться и избегать выгорания.
Рамках выступления слушатели узнали:
- Стадии проживания стресса;
- Методы регуляции стресса: внутренние и внешние;
- Как инструменты автоматизации помогают управлять стрессом.
Помимо этого, в течение двух дней посетители выставки общались с представителями НТЦ АРГУС, а также принимали участие в традиционной беспроигрышной лотерее.
