Построение операторами связи сетей следующего поколения NGN (Next Generation Network) затронуло важную область эксплуатационных процессов, изменившихся вслед за моделью предоставления услуг. Смещение фокуса с продажи ресурсов на продажу услуг потребовало комплексного подхода к оценке качества предоставляемого сервиса. Такой подход учитывает как технические характеристики услуги, так и характеристики процессов, обеспечивающих ее предоставление, в частности технической поддержки (ТП) пользователей.