Для сохранения качества обслуживания в периоды неравномерной нагрузки супервизорам приходится перестраивать график работы своих подчиненных. Нежелание оператора принимать изменения в сменах или их пропуск по невнимательности могут негативно повлиять на KPI контакт центра и в итоге сказаться на его репутации.
Чтобы решить данную проблему в АРГУС WFM CC создана функциональность «Ознакомление с графиком». Оператор будет в курсе всех изменений своего графика, что обеспечивает прозрачность процессов в контактном центре и повышает доверие к руководству.
Система АРГУС WFM CC предлагает комплексный подход по процессу ознакомления с графиком работы операторов. Ниже представлены его ключевые особенности.
НАСТРОЙКА ПЕРИОДИЧНОСТИ ОЗНАКОМЛЕНИЯ. Супервизор или руководитель может определить частоту ознакомлений — ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Это позволяет обеспечить согласованность и предсказуемость в процессах уведомления операторов о графиках работы в рамках всей организации.
Чтобы решить данную проблему в АРГУС WFM CC создана функциональность «Ознакомление с графиком». Оператор будет в курсе всех изменений своего графика, что обеспечивает прозрачность процессов в контактном центре и повышает доверие к руководству.
Система АРГУС WFM CC предлагает комплексный подход по процессу ознакомления с графиком работы операторов. Ниже представлены его ключевые особенности.
НАСТРОЙКА ПЕРИОДИЧНОСТИ ОЗНАКОМЛЕНИЯ. Супервизор или руководитель может определить частоту ознакомлений — ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Это позволяет обеспечить согласованность и предсказуемость в процессах уведомления операторов о графиках работы в рамках всей организации.
УВЕДОМЛЕНИЯ ОБ ОЗНАКОМЛЕНИИ. Операторы получают автоматические уведомления о необходимости подтвердить ознакомление с графиком. Это обеспечивает своевременное информирование о любых изменениях и минимизирует риск возникновений недоразумений.
ОТЧЕТЫ И АНАЛИТИКА. Руководители получают доступ к эффективным инструментам, которые позволяют отслеживать, какие операторы ознакомились с графиком работы, а какие — нет. Система помогает выявлять случаи, когда оператор прочитал уведомление о том, что нужно ознакомиться с графиком, но проигнорировал его. При необходимости собранные данные легко экспортируются в отчёт в формате Excel для дальнейшего анализа и документирования.
Новая функциональность по ознакомлению с графиком работы упрощает управление сменами, повышает уровень ответственности операторов и снижает уровень стресса у руководства, что, безусловно, повлияет на общий уровень сервиса контактного центра.
