НТЦ АРГУС принял участие в ежегодном событии для руководителей и менеджеров контакт‑центров со всей России. В течение двух дней, 23–24 июня, наши сотрудники рассказывали о том, как мы разрабатываем и внедряем системы автоматизации. Конференция и выставка прошли в гибридном формате — можно было участвовать и очно, и онлайн.
Никита Городчиков, руководитель направления WFM CC НТЦ АРГУС, выступил с докладом «Почему системы автоматизации не приносят ощутимого эффекта и при чем здесь интегративный подход». В выступлении он разобрал, почему внедрение отдельных цифровых инструментов не всегда приводит к ожидаемому результату, если данные, процессы и управленческие решения остаются разрозненными. Отдельное внимание было уделено переходу от реактивного управления к единому контуру, который помогает контакт-центру работать на опережение.
Никита Городчиков, руководитель направления WFM CC НТЦ АРГУС, выступил с докладом «Почему системы автоматизации не приносят ощутимого эффекта и при чем здесь интегративный подход». В выступлении он разобрал, почему внедрение отдельных цифровых инструментов не всегда приводит к ожидаемому результату, если данные, процессы и управленческие решения остаются разрозненными. Отдельное внимание было уделено переходу от реактивного управления к единому контуру, который помогает контакт-центру работать на опережение.
В демо-программе Никита Городчиков представил доклад «Трансформация роли оператора в контактном центре и новые методы обучения». Выступление было посвящено тому, как автоматизация и ИИ меняют содержание работы оператора. Рутинные сценарии постепенно переходят к технологиям, а роль сотрудника смещается в сторону более сложных задач: работы с нестандартными обращениями, эмпатии, анализа ситуации и принятия решений. Отдельно спикер рассказал о сотрудниках, которые умеют не конкурировать с ИИ, а использовать его как инструмент в работе. В этом контексте были рассмотрены новые подходы к обучению операторов, в том числе ИИ-тренажеры, которые помогают быстрее отрабатывать сложные клиентские ситуации и получать практический опыт без риска для реального сервиса.
Еще одно выступление Никиты Городчикова в демо-программе называлось «Только практика: реальные примеры того, как WFM-система влияет на разные аспекты КЦ». В нем акцент был сделан не на общих возможностях WFM, а на конкретном влиянии системы на работу контактного центра. Никита разобрал, как WFM помогает управлять нагрузкой, планировать графики, снижать ручной труд и видеть точки роста, которые не всегда заметны при работе в таблицах. Отдельное внимание было уделено влиянию WFM на экономику контактного центра, лояльность сотрудников, клиентский опыт и показатель удовлетворенности CSAT. Главная мысль выступления: WFM-система – это не «более производительный Excel», а инструмент управленческих решений, который помогает связать операционные показатели, ресурсы и качество сервиса в единую систему.
Светлана Воробьева, руководитель отдела маркетинга НТЦ АРГУС, выступила модератором дискуссионной группы «Внедрение ИИ и автоматизации в современных контактных центрах». Участники круглого стола обсудили, как интеграция ИИ меняет баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием, какие метрики помогают оценивать эффект внедрения, как обучать сотрудников работе с новыми инструментами и какие барьеры мешают компаниям переходить к автоматизированным процессам.
Участие в ECCS – 2026 стало для НТЦ АРГУС возможностью обсудить с профессиональным сообществом актуальные вызовы контакт-центров и показать практический подход компании к автоматизации: не через внедрение отдельных инструментов, а через построение управляемой системы, в которой технологии, данные и люди работают в едином процессе.
