АРГУС WFM CC стал частью комплексной модернизации Системы-112 Новосибирской области

Система АРГУС WFM CC встроилась в программно-аппаратный комплекс от ГК «ПРОТЕЙ», автоматизирующий систему обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру «112».

Контактный центр службы 112 Новосибирской области небольшой – всего около 100 человек, но очень значимый. ИТ-контур полностью изолирован и все системы развернуты без возможности внешнего подключения.

Все сотрудники контактного центра Службы 112 работают по фиксированному графику 3/1, поэтому ключевой задачей внедрения WFM-системы был контроль дисциплины: выходы на смены, предупреждение опозданий и мониторинг соблюдения расписания в течение дня.

Еще на этапе предпроектного обследования стало понятно, что полная функциональность АРГУС WFM CC избыточна. Например, модули прогнозирования или сбора и учета пожеланий не являются фокусными из-за специфики контактного центра. Поэтому основной упор при внедрении был сделан на модуль планирования и функцию мониторинга текущих статусов (интеграция с продуктом SIGURD).

АРГУС WFM CC предоставил инструмент управления персоналом контактного центра, который учитывает плановые отсутствия (отпуска) и текущее расписание операторов (график смен и перерывов).

Комплексный проект был реализован Группой Компаний ПРОТЕЙ, в частности, её дочерней компанией ПРОТЕЙ Ай-Ти – Инжиниринг. В рамках данного решения также использовались платформы НТЦ ПРОТЕЙ и SIGURD IT.