– Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему, — рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр».
— Одним из источников нагрузки было регулирование обедов и перерывов, так как в контактном центре не осуществлялся оперативный мониторинг ситуации. Информация о количестве запланированных операторов по каждой 10-минутке выкладывалась в виде таблиц, – отметила Мария Теренина, аналитик «Ростелеком Контакт-центр». – Супервизорам приходилось контролировать входящую нагрузку и исходя из этого принимать решение, может специалист уйти на отдых или нет.
— Теперь, благодаря доступу в личный кабинет, а также к мобильному приложению АРГУС WFM CC, операторы всегда знают, когда у них смена. Система напоминает о времени обеда или перерыва, а за за пять минут до окончания сотруднику приходит пуш-уведомление, чтобы он успел вернуться на рабочее место, – подчеркивает Мария Теренина.
— Ещё один плюс — модуль мониторинга. Он позволяет в режиме реального времени видеть, сколько операторов задействовано в работе с клиентами, — рассказала Мария Теренина, подчеркнув, что благодаря автоматизации ключевых процессов у руководителей подразделений появилось свободное время на разбор кейсов и обратную связь. Развитие специалистов и качество их работы теперь на первом месте.
— Основным вызовом для нас стал запуск интеграции с системой телефонии. 8 методов интеграции, десятки передаваемых параметров в каждом методе. Совместной задачей было не просто настроить обмен данными, но и проверить что параметры рассчитываются должным образом, – рассказал Олег Кайриш.
— Большую роль в оценке успеха внедрения информационных систем играют не только цифры, но и удовлетворенность пользователей. Проанализировав цифровые показатели использования АРГУС WFM CC совместно с коллегами, мы остались довольны: решение действительно помогает существенно улучшать КПД сотрудников, высвобождает ресурс менеджеров и как результат, экономит деньги компании. Не менее важную роль для нас, как производителей, играет опыт пользователей. Мы видим и слышим от наших коллег, что теперь работа стала приносить больше удовольствия, появление нового WFM инструмента положительно сказывается на качественных показателях работы специалистов КЦ. Мы благодарны коллегам за оказанное доверие и будем продолжать оказывать наш клиентский сервис на высоком уровне», – резюмировала руководитель направления WFM НТЦ АРГУС, Татьяна Кузнецова.