– Предыдущая система с зарубежного поставщика, которой мы пользовались, перестала получать техподдержку и потеряла часть своей функциональности. По факту она стала аналогом Excel и не справлялась с планированием рабочего времени сотрудников. Контакт-центру, где работает более 100 операторов, жизненно необходима работающая WFM-система, чтобы эффективно планировать расписание работы операторов с учетом меняющейся нагрузки на КЦ, не допустить простоя или перегрузки операторов, – комментирует руководитель контакт-центра МОТИВ Елена Зырянова. – Ежедневно в голосовом канале наши операторы обрабатывают более 3000 вызовов, а по неголосовым каналам они принимают более 1000 запросов.
– Мы работаем в режиме 24/7, поэтому для нас важно было расставить смены таким образом, чтобы в пиковые часы на линии всегда было достаточное количество операторов. Внедрение гибких смен сделало наш контакт-центр более доступным для клиентов, что радует. Но, с другой стороны, мы столкнулись с некоторым сопротивлением сотрудников, которые привыкли к фиксированным графикам. Побороть инертность нам помогло мобильное приложение, в котором оператор всегда может посмотреть актуальное расписание, а в случае необходимости легко, без бюрократии и заполнения заявлений в бумажной форме, обменяться сменами. Помимо этого, мы, конечно же, проводили обучение, рассказывали, как с помощью WFM системы операторы могут улучшать свои показатели KPI, объясняли, почему необходим гибкий график с плавающим началом рабочих смен. Так за 2 месяца нам удалось перестроить свою работу, – рассказывает начальник справочно-информационного отдела Яна Рудакова.
– Мы рады выполнять такую социально-значимую работу, когда пациенты с нашей помощью могут быстро записаться на прием к необходимому специалисту. Отмечу, что наши операторы постоянно получают позитивные отзывы, ведь граждане, к сожалению, не привыкли к внимательному отношению, когда звонят в колл-центр поликлиник, а мы приятно их удивляем, – рассказала руководитель контакт-центра МОТИВ Елена Зырянова.
– Замена иностранного решения на отечественное – это тренд последних лет. Мы рады, что при опыте работы с другими известными брендами выбор пал именно на АРГУС WFM CC. Мы не только развиваем АРГУС WFM CC с учетом трендов рынка, но также ориентируемся на лучшие практики, которые уже есть на рынке, например, в решениях, которые существуют не один десяток лет. Таким образом, в продукте АРГУС WFM CC собираем лучшее и делаем его доступным для наших заказчиков. Мы благодарны компании МОТИВ за оказанное доверие! – резюмировала руководитель направления WFM НТЦ АРГУС Татьяна Кузнецова.