"WFM как инструмент управления Employee Experience в контакт-центре" ("Вестник связи", №12 2020)

На сегодня тренд развития систем управления рабочей силой (WFMсистем) для контакт-центров сфокусирован на оптимизации затрат на ФОТ и поддержании стабильного уровня сервиса. Стремясь к достижению указанных целей, руководители контакт-центров (КЦ) зачастую выпускают из вида еще одну не менее важную цель — повышение лояльности и мотивации персонала.
Читать статью