ИИ в ITSM: от интереса к промышленному применению

ИИ становится одним из главных направлений развития управления ИТ-услугами, однако между интересом к технологии и ее промышленным применением по-прежнему остается заметный разрыв.

Это один из выводов нового исследования SimpleOne, посвященного практикам ITSM, развитию ESM и применению искусственного интеллекта в крупных российских компаниях. В исследовании приняли участие более 95 организаций из различных отраслей, включая промышленность, банки, ритейл, энергетику и образование.

Согласно исследованию, ИИ используют, тестируют или планируют внедрять 86% участников профессионального ITSM-сообщества. При этом в промышленной эксплуатации технология работает только у 21% из них, а в широком срезе крупного и среднего бизнеса — у 9%.

Среди наиболее востребованных сценариев применения — автоматическая классификация обращений, генерация ответов и работа с базой знаний.

Еще один важный вывод исследования — связь между развитием ESM и готовностью компаний к внедрению ИИ. Среди компаний, где ИИ уже работает, 75% ранее масштабировали ESM за пределы ИТ. Одновременно 70% участников широкого среза используют две и более ITSM-системы, что создает дополнительную сложность для формирования единого информационного контура.

Таким образом, следующий этап развития ИИ в ITSM связан не только с выбором подходящей технологии, но и с качеством данных, консолидацией систем и зрелостью сервисных процессов.