Как Яндекс превратил WFM из IT-системы в основу операционного управления

Yandex Crowd пересмотрел подход к управлению поддержкой и перевел внедрение WFM-системы из категории IT-проекта в плоскость управленческой трансформации. Это позволило выстроить единые процессы для более чем 80 сервисов компании и повысить эффективность использования персонала более чем на 30%. В основе изменений лежит платформа АРГУС WFM CC.

До запуска трансформации в Yandex Crowd голосовые контактные центры и команды отдельных продуктов существовали как самостоятельные подразделения, а значительная часть обращений поступала через дискретные каналы: почту, формы обратной связи и справочные сервисы.

Со временем ситуация начала меняться. Пользователи стали ожидать поддержки в режиме реального времени, выросла нагрузка на онлайн-каналы, усилился дефицит кадров, а вместе с ними подскочили и затраты на найм и фонд оплаты труда. Параллельно Yandex Crowd провел реструктуризацию и объединил несколько контактных центров в рамках одного подразделения. На момент запуска трансформации Yandex Crowd обеспечивал поддержку более 80 продуктов компании, обрабатывал в среднем 4,5 млн обращений в месяц, а средняя численность операторов составляла около 2700 человек.

В Yandex Crowd отказались от восприятия WFM как отдельного IT-инструмента и начали перестраивать операционную модель. Первым шагом стала централизация управления ресурсами и производительностью. В компании появился единый центр компетенций, а затем команда стандартизировала процессы управления контактными центрами и закрепила WFM-систему как ключевой инструмент оперативного управления.

Платформу интегрировали не только в IT-архитектуру, но и в процессы HR, бюджетирования, подбора персонала, долгосрочного и оперативного планирования. WFM стала единым источником данных для принятия решений. На базе системы компания внедрила суммированный учет рабочего времени, гибкое планирование, единые стандарты дисциплины и контроль соблюдения расписания.

Со стороны НТЦ АРГУС проект также рассматривали не как типовое внедрение. Руководитель направления WFM CC Никита Городчиков отметил, что команда изначально в кастомизацию системы заложили около 450 человеко-дней. Позднее проект вырос до enterprise-уровня: объем трудозатрат превысил тысячу человеко-дней, а сама система продолжает развиваться вместе с изменением бизнес-процессов Yandex Crowd.

Отдельное внимание команды уделили качеству данных. Метрики и правила расчета показателей согласовывались совместно с заказчиком, что повысило доверие бизнеса к системе и сделало WFM полноценной основой для управленческих решений.

По итогам Yandex Crowd повысил точность прогнозирования и составления расписаний, ускорил обработку обращений и повысил доступность каналов поддержки. Ключевым эффектом стал рост производительности и эффективности работы персонала более чем на 30%, что позволило сократить операционные затраты.